Spreker Klantgerichtheid - Niek vd Adel

Experience expert, Entrepreneur

1 hour

NL, EN

Success,
Sales and customer focus,
Hospitality,
Customer experience

Connect,
Inspire,
Motivate

Natuurlijk… we kunnen het hebben over hoe we een organisatie creëren met customer excellence, hostmanship, de 9+ NPS ervaring… We kunnen het zo ingewikkeld maken als we willen. Maar laten we maar eens beginnen bij de basis. Aardig zijn tegen elkaar, tegen onze bezoekers en tegen onze klanten, moeilijker dan dat hoeft het eigenlijk niet te zijn. Het gaat niet om harder werken, maar werken vanuit je hart.

Wat kun je verwachten?
Klantgerichtheid, barmhartigheid, klantvriendelijkheid, ook wel gastvrijheid genoemd, is van enorm belang voor elke organisatie. Het maakt eigenlijk niet eens uit in welke branche je actief bent. Bij een bank, in een supermarkt, in het onderwijs of in de zorg: we weten gewoon niet meer zo goed hoe we met elkaar, met onze klanten en onze bezoekers om moeten gaan.

Niek neemt je als spreker klantgerichtheid mee aan de hand en leert jou en je collega’s:
- meer gelukkige medewerkers én klanten te krijgen
- even weer helemaal terug te gaan naar de essentie van je vakgebied
- aan toekomst vaardigheden te werken
- de intrinsieke motivatie en een powerboost te krijgen
- begrijpen waarom cultuur de sleutel is tot een legendarische klantbeleving.

Hoe klantgericht ben jij? Zowel zakelijk als privé?
Klantgerichtheid geldt eigenlijk voor veel situaties in ons hele leven en het zit in de kleinste dingen. Als je in de trein iemand hardop ‘goedemorgen’ hoort zeggen, weet je dat het alleen de conducteur kan zijn, toch? Iedere andere aanwezige zwijgt en vermijdt het liefst contact.
Is dat erg? Nee, dat is eigenlijk best grappig. Het is alleen soms wel goed om met elkaar te overleggen wat we als normaal klantgericht en gastvrij gedrag beschouwen. Misschien niet zozeer het Amerikaanse ‘How are you?’ Maar wat dan wel? Als je begint met werken, schenk je dan alleen koffie in voor jezelf? Ga je achter je computer zitten of ga je eerst even alle kantoren langs om gedag te zeggen? Als spreker klantgerichtheid bevindt ook Niek zich vaak in dit soort situaties. Want wees eens eerlijk: zeg je de receptionist nog elke morgen gedag?

Klantgerichtheid in de praktijk; Verbinding en boefjesgedrag
Niek kan putten uit 15 jaar horeca-ervaring. Van afwasser tot kok, van kelner tot gastheer, van café tot sterrenzaak, van schoonmaker tot eigenaar. Hij vertelt in zijn rol spreker klantgerichtheid graag verhalen over wat we van de horeca kunnen leren. Wat is dienstbaarheid – en is die nog wel van deze tijd? Wat kan wel en waar het gaat soms gruwelijk mis?
Op alle evenementen waar Niek spreekt gaat het eigenlijk maar om een ding: verbinding. Verbinding met onze klanten en elkaar, want zijn we dat niet een beetje (lees: veel) kwijt geraakt de laatste jaren? Er zijn meer (technische) systemen, protocollen en regels dan ooit. Organisatie en medewerkers worden hier juist door lam geslagen. Het is tijd om uit deze systeemwereld te stappen en tijd voor boefjes gedrag dus!

Van ambitie naar ambassadeurs. Dat is klantgerichtheid.
Veel organisaties hebben de ambitie om klantgerichter te worden en meer enthousiaste klanten te creëren. Zo doen ze NPS onderzoek, brengen klantreizen in kaart, verbeteren touchpoints en geven trainingen aan de mensen die dagelijks klantcontact hebben. Om duurzaam te kunnen winnen op het gebied van klantbeleving is echter meer nodig. Daarbij vindt Niek als spreker klantgerichtheid dat er maar 1 belangrijk is: ‘buiten winnen is binnen beginnen’.
De sleutel tot enthousiaste klanten én medewerkers is het bouwen van een klantgerichte cultuur. Een cultuur die klantgerichtheid stimuleert en faciliteert. Een cultuur die iedereen betrekt bij het elke dag een beetje beter helpen van klanten. Dat is immers niet alleen een taak van de mensen in de frontlinie, maar van iedereen in de organisatie. Iedereen in het bedrijf heeft direct of indirect impact op de klantbeleving. De organisaties die de komende jaren het hart van de klant winnen, zijn organisaties die erin slagen een klantgerichte cultuur te bouwen en behouden. Dat is de toekomst.

Klantgerichtheid komt uit het hart Niet uit de rekenmachine
Denk je snel geld te kunnen verdienen door te investeren in een betere klantbeleving? Nee, het is niet de snelste en makkelijkste weg naar meer omzet en winst. Wel de beste en meest duurzame weg! Het kost nu eenmaal tijd voordat de benodigde veranderingen in de cultuur, producten, processen en dienstverlening zijn doorgevoerd. Maar uiteindelijk betaalt het zichzelf dubbel en dwars terug.
Als spreker klantgerichtheid
gaat Niek met je aan de slag
Niek is als spreker klantgerichtheid erop gebrand om leidinggevenden, ondernemers en bestuurders de tools te geven om een klantgerichte cultuur te bouwen en verstevigen. Niek adviseert als inspirerende spreker klantgerichtheid al meer dan 15 jaar het Nederlandse (en internationale) zakenleven bij leiderschapsvraagstukken en op het gebied van cultuurmanagement. Hij begeleidt leiderschapsprogramma’s en coacht topondernemers en bestuurders. Wil je jouw collega’s helpen klantgericht(er) te worden? Boek Niek als spreker klantgerichtheid. Samen gaan we aan de slag!

Share this act